10 Kern-Werte, Gebote, Regeln von Zappos die Kompetenzen entwickeln
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Werte und Gebote können in einem Unternehmen eine völlig neue Kultur schaffen. Die dadurch entstandene Unternehmenskultur kann die Mitarbeiter und Kunden glücklich machen oder aber umgekehrt.
Nicht nur die kostenlose Hotlinenummer befindet sich auf jeder Produktseite von Zappos. Auch zu finden ist auf jeder einzelnen Seite ein von zehn Werte, die das Unternehmen lebt und die Zappos zum Erfolg führten und weiterhin führen. Die Werte sind die Kern Kompetenz des Unternehmens. Sie lauten:
10 Kern-Werte, Gebote, Regeln von Zappos und Tony Hsieh
- 1. Deliver WOW Through Service
- 2. Embrace and Drive Change
- 3. Create Fun and A Little Weirdness
- 4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
- 5. Pursue Growth and Learning
- 6. Build Open and Honest Relationships With Communication
- 7. Build a Positive Team and Family Spirit
- 8. Do More With Less
- 9. Be Passionate and Determined
- 10. Be Humble
Die klassischen Marketinginstrumente machen sowohl Mitarbeiter als auch Kunden eher unglücklich. Vielleicht sollte man ein Beispiel von Zappos nehmen und auf eigene Kompetenzentwicklung übertragen.
Ich bin zwar kein Experte der englischen Sprache, aber ich würde die Werte wie folgt übersetzen:
- Liefere das WOW Gefühl durch Dienstleistung
- Suche nach und fördere den Wechsel, die Änderungen
- Sorge für Spaß und ein wenig Verrücktheit
- Seit Abenteuerlustig, Einfallsreich und Offen für neue Ideen
- Strebe nach Entwicklung und Lernen
- Schaffe offene und ehrliche Beziehungen mit Hilfe von Kommunikation
- Baue einen positiven Teamgeist und angenehme Familienatmosphäre auf
- Erreiche mehr mit weniger Mitteln
- Sei begeistert und zielstrebig
- Sei bescheiden
Alle der zehn oben genanten Werte und Regeln haben einen starken Kundenbezug. Wie oben beschrieben, sind die Callcenter, die die Bestellungen bei Zappos entgegennehmen ebenso kundenorientiert. Die Mitarbeiter, die an den Telefonanlagen beschäftigt sind, wurden ausdrücklich angewiesen ihre persönliche Seite am Telefon zu zeigen und nicht einer vorformulierten Textpassage zu folgen.
In Deutschland kennt man das ja, die meisten Callcentermitarbeiter sprechen, nach dem sie den Hörer abgenommen haben, eine vorformulierte Begrüßung aus. Häufig sind die Texte von Unternehmen zu Unternehmen identisch. Nur der Firmenname wird dabei ausgetauscht. Wäre das nicht der Fall gewesen, wäre die Unterscheidung zwischen den Firmen kaum möglich.
Jeder Arbeitstag, jeder Callcentermitarbeiter und jeder Kunde ist anders. Daher wirkt eine immer wieder abgeänderte Begrüßung, erstmal authentischer, und vor allem freundlicher.
Den Mitarbeitern wird genügend Freiraum geboten um sich selbst frei zu entfalten. Es gibt keine Dresscodes, wer in einem Anzug arbeiten will, kommt in einem Anzug, wer legeres Outfit bevorzugt, kommt mit abgenutzten Jeans und ausgewaschenem T-Shirt.
Jeder Mitarbeiter bekommt die Gelegenheit sich in einem Kulturbuch vorzustellen. Die meisten Unternehmen, die ich während meines BWL Studiums kennengelernt habe, kennen keine solche Kulturbücher. Dadurch unterscheidet sich Zappos von den anderen, nicht nur Schuhversandhäusern.
Tony Hsieh hat nach dem Erfolg seines Buches Delivering Happiness ein Beratungsunternehmen gestartet, das sich auf Glücksvermittlung spezialisiert. Unter: http://www.deliveringhappiness.com/ können Unternehmen Beratungstermine buchen um den Glückspegel in den eigenen Betrieben nach oben zu bewegen.
Das Buch Delivering Happiness ist am 3. Oktober 2011 erschienen und in den USA hat die Bestseller Top-Ten Listen schnell erreicht. Ich werde mir das Buch in der kommenden Woche bestellen (übrigens, der Preis beträgt in Deutschland gerade mal 6,60 Euro).
Das Unternehmen Zappos stellt auf Interaktionen zwischen Menschen. Bevor es zu Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und den Kunden kommt, muss es zum Kontakt unter den Mitarbeitern kommen. Dieser Kontakt erzeugt Begegnungen, Ideen-Zusammenstöße und Austausch. Das Unternehmen kann davon nur profitieren, die Mitarbeiter sind besser gelaunt, anschließend wird die gute Laune auf die Kunden übertragen. Tony nennt das glückliche Kollisionen. In einem Artikel in der Wirtschaftszeitschrift Brand Eins wird eine Situation geschildert, in der das Unternehmen während des Umzugs auf drei Gebäude verteilt war. Dies wurde als nachteilig beurteilt, weil es zu wenig von glücklichen Kollisionen geführt hat. Drei Gebäude bedeuten drei separate Eingänge, damit auch drei separate Ausgänge. Dadurch wurde zwei Mal am Tag die Möglichkeit des Kontakts und des Austauschs verhindert.
Glückliche Kollisionen tragen zur steigernden Produktivität bei, und zwar auf dem Umweg der Leidenschaft, der Kreativität und der Begeisterung.
