Wie kann man FAQ richtig und produktiv benutzen?

FAQ ist eine Zusammenfassung aller bis jetzt aufgetretenen Fragen samt dazu passenden Antworten und Lösungsvorschlägen. Egal um welches Produkt es sich handelt – die Existenz von FAQ deutet darauf hin, dass viele Benutzer einfach die Bedienungsanleitung nicht lesen, bevor sie das Produkt in Gebrauch nehmen. Man kann auch FAQ als eine verkürzte Bedienungsanleitung interpretieren.

Es interessiert einen gar nicht oder selten. Meistens wird es auch absichtlich ignoriert. Es wird hier von FAQ (Frequently Asked Questions) gesprochen. Viele Firmen, wenn sie eigenes Produkt verkaufen, achten überhaupt nicht darauf, dass die FAQ einer der wichtigsten Bestandteile für die Kunden sind. Viele Unternehmer halten FAQ nicht so wichtig. Sie antworten auf die Fragen der Kunden, aber diese Antworten werden wieder schnell weggepackt und vergessen. Oft aber werden den Kunden die Fragen leider undeutlich beantwortet, und sie fühlen sich auch nicht ernst genommen. Wenn aber ein Unternehmer sein Produkt gut verkaufen möchte, muss er gut auf dieses Detail achten.

Wichtig ist, dass ein Unternehmer eine klare Formulierung der FAQ wählt.
Hier gibt es ein gutes Beispiel dafür. Vergleichen sie diese zwei Formulierungen miteinander:
„Sollte das unvergleichliche Erlebnis, dass Ihnen unser Produkt bietet, einmal durch unvorhersehbare und sehr bedauerliche Probleme getrübt werden, so wenden Sie sich bitte vertrauensvoll an unsere Customer Care Spezialisten der Kundenhotline."
„Sollten Probleme auftreten, die Sie mit den angebotenen Tipps nicht lösen können, wenden Sie sich bitte an unsere Kundenhotline."

Dieses Beispiel weist darauf hin, dass die Firma den Kunden auf eine verständliche Art antworten sollte. Denn den Kunden ist das wichtiger, als zu sehen, dass der Unternehmer Fachsprache beherrscht. Erstens verstehen 90 % der Kunden komplizierte Antworten nicht und zweitens die Kunden denken, dass die Firma nur ihre Pflicht loswerden will und sich nicht wirklich dafür interessiert, was für Probleme die Kunden haben.

Eine Firma sollte nicht nur für die Kunden klare Formulierungen machen, sondern auch für Mitarbeiter. Denn meistens sind bestimmte Personen bzw. Angestellten dafür verantwortlich, dass die Kunden klare Antworten auf ihre Frage bekommen. Wenn aber den Angestellten dieser Teil des Produkts nicht bewusst ist, können sie nur mit den Schultern zucken – und fertig. Deswegen sollte eine Firma daran denken, dass Mitarbeiter die FAQ auch als Nachschlagewerk benutzen können, um die gewonnenen Kunden nicht zu verlieren.

FAQ liest man meistens, wenn wirklich Probleme auftreten. Aber vielleicht sollten Sie die FAQ auf Ihrer Homepage platzieren, damit Interessenten Informationen über ein Produkt sammeln können, das sie noch nicht gekauft haben. Denn damit können sie auch viele Probleme vermeiden, die nach dem Kauf eines Produkts entstehen.

Es ist auch wichtig, dass FAQ immer wieder aktualisiert wird. Auch beste Hilfetexte werden mit der Zeit vergessen. Deswegen sollten Änderungen klargestellt und an die Kunden weitergegeben werden.
Wenn FAQ aktuell bleibt, dann werden sie auch erfahren, was die Kunden davon halten. Beziehungsweise sie werden ein Feedback bekommen. Sie sollten auf jeden Fall dieses Feedback analysieren, um zu wissen, was die Kunden sagen wollen. Im Feedback werden neue Fragen auftreten. Sie sollten diese Fragen bearbeiten und den Kunden eine klare Antwort geben. Sie können dadurch einfach mehr Kunden gewinnen und ihre FAQ verbessern. Nicht nur das, sondern verbessern auch Kundenzufriedenheit und Produktverkauf.

Manchmal verkaufen sich Videos besser als Texte. Deswegen kann man FAQ auch multimedial gestalten. Bei den Kunden wird es sehr positiv aufgenommen und es ist auch eine gute Gelegenheit Kunden anzusprechen.
Aber egal wie sie ihre FAQ benutzen. Das Allerwichtigste ist einfach, den Kunden klare und verständliche Antworten zu geben.

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Gute FAQ sind angewandte Nutzerfreundlichkeit

Aus meiner Erfahrung in der Produkt- und UX-Entwicklung kann ich den Kerngedanken nur unterstreichen: Eine gute FAQ ist kein Pflichtanhang, sondern gelebte Nutzerfreundlichkeit. Sie beantwortet echte Fragen in der Sprache der Nutzer – nicht in Marketing- oder Fachjargon.

Drei Prinzipien tragen besonders: in der Sprache der Kunden schreiben, die Fragen aus echtem Feedback ableiten, und die FAQ regelmäßig aktualisieren. So wird aus einem ungeliebten Hilfetext ein Werkzeug, das Vertrauen schafft und Support spart. Klare Kommunikation ist kein Talent, sondern eine erlernbare Fähigkeit.