Ebenen der Vertrauensentstehung in ein Kreditinstitut
Veröffentlicht am: in der Kategorie: Personalmanagement
Abschnitt 4.7 Ebenen der Vertrauensentstehung in ein Kreditinstitut
Ebenen der Vertrauensentstehung in ein Kreditinstitut . Zentrale Instrumente für den Aufbau des Vertrauens analog nach Nieder.
Nieder schlägt vier Perspektiven für den Vertrauensaufbau auf der Ebene der Führungskräfte. Dazu gehören: Vertrauen auf Führung, Vertrauen durch Führung, Vertrauen in die Führung und Führung mit der Konsequenz Vertrauen.
Diese Vier Perspektiven können in abgeänderter, angepasster Form zum Aufbau des Vertrauens in ein Kreditinstitut analog angewendet werden.
Vertrauen auf eine gute Kundenbeziehung.
Die Kunden erwarten einen bestimmten Grad an Erkennung und Anerkennung. Dieser Grad ist individuell bestimmbar. Aus der Kundenperspektive bedeutet Vertrauen auf eine gute Kundenbeziehung, dass sie genug Aufmerksamkeit und Achtung erhalten. Die Kunden erwarten eine eine Umfangreiche und detaillierte Informationen über das Kreditinstitut sowie über die passenden Produkte. Aus der Kundenbetreuer-Perspektive bedeutet das Vertrauen auf eine gute Kundenbeziehung , dass der Kundenbetreuer als kompetenter Partner anerkannt wird. Er erwartet eine umfangreiche Offenlegung welche Ziele der Kunde verfolgt und welche Bedürfnisse er hat. Nur dann kann ein kompetenter Kundenbetreuer das zum Kunden passende Produkt wählten. Der Kundenbetreuer erwartet darüber hinaus, dass sich der Betreute an die Regeln (AGBs, Verhaltenskodex) hält und wahrheitsgemäß die Fragen beantwortet.
Vertrauen durch eine gute Kundenbeziehung.
Da der Vertrauenssprung das wichtigste Element beim Vertrauensaufbau ist, sollen jeweils beide Parteien in der Lage sein, den Vertrauenssprung als erster durchführen zu wollen. In einer Kundenbeziehung kommt es häufig dazu, dass Probleme gelöst werden müssen. Dies spiegelt sich in einem hohen Vertrauensrisiko. Allerdings sowohl die Kunden als auch die Kundenberater sollen akzeptieren, dass dieses Vertrauensrisiko durch das Vertrauen nivelliert wird.
Vertrauen in eine gute Kundenbeziehung.
Aus der Perspektive der Kunden entsteht Vertrauen in eine gute Kundenbeziehung wenn der Kunde von der Kompetenz des Beraters, seiner Bereitschaft zur individuellen Betreuung sowie Verlässlichkeit überzeugt ist. Aus der Perspektive der Kundenberater spielt die Glaubwürdigkeit der Kunden einer große Rolle. An dieser Stelle ist die Persönlichkeit der beiden Seiten ausschlaggebend.
Kundenbeziehung mit der Konsequenz Vertrauen.
Werden die oben genannten Punkte erfolgreich implementiert, so entsteht daraus Vertrauen. Die nächste Stufe in der Vertrauensentwicklung ist jetzt der Verstärkungskreis des Vertrauens.
