Verantwortung für die Entscheidungen und Aufbau des Vertrauens
Veröffentlicht am: in der Kategorie: Personalmanagement
Abschnitt 4.6 Verantwortung für die Entscheidungen und Aufbau des Vertrauens
Verantwortung für die Entscheidungen und Aufbau des Vertrauens. In Organisationen sind Begriffe Verantwortlichkeit und Vertrauen eng miteinander Verknüpft. Je ausgeprägter das Vertrauen, desto mehr Verantwortung geschenkt wird und der Kontrollaufwand verringert. Dieses Phänomen lässt sich auch in Beziehungen Kunde-Kreditinstitut beobachten.
Je vertrauter das Kreditinstitut dem Kunden ist, desto eher überlässt er die Auswahl der für ihn guten Produkten dem Kundenbetreuer. Dabei verzichtet er bewusst auf die Kontrolle der Produkte. Ist das Vertrauen weniger ausgeprägt oder aber noch im Anfangsstadium, übernimmt der Kunde die Verantwortung und versucht sich selbst passende Produkte auszusuchen. Die Empfehlungen der Kundenberater werden von dem Kunden häufiger revidiert und überprüft.
Aus der Perspektive des Kundenberaters sind folgende Veränderungen zu betrachten: durch das Vertrauen und durch den Zuspruch der Kompetenz fühlt sich der Berater motiviert die für den Kunden besseren Finanzprodukte auszusuchen. Dagegen durch das Verweigern des Vertrauens seitens von Kunden wird der Berater die Betreuung eher demotiviert vornehmen. Damit sinken die Chancen, dass der Kunde die Produkte erhält, die an seine Bedürfnisse angepasst werden. Solche Vertrauensbeziehung droht einen Vertrauensbruch zu erleiden.
Im Personalmanagement und Organisation im Bezug auf Unternehmen und Organisationen gilt nach Hardin: „The best device for creating trust is to establish and support trustworthiness."
Dies trifft auch bei Beziehungen zwischen Kunde-Kreditinstitut zu, bei den der Vertrauensaufbau im Mittelpunkt steht. Die Entstehung von Vertrauen hängt im großen Maße von Erwartungen und dem Wille Vertrauen aufbauen zu wollen. Es ist eine sich selbst erfüllende Prophezeiung. Vollen beiden Interaktionspartner Vertrauen aufbauen und später einander vertrauen, dann wird dies auch höchstwahrscheinlich geschehen. Ist wiederum keiner bereit dem anderen zu vertrauen wird daraus nur eine Beziehung des Misstrauens.
